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L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis à vis de leur opérateur fixe et mobile. En 2019, Free perdu sa place de meilleur élève parmi les quatre opérateurs français.
L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé 60% de plaintes en moins par rapport à l’année 2018, “le plus faible depuis la création de l’Observatoire des plaintes de l’Afutt” annonce-t-elle dans son communiqué. La majorité des plaintes concerne l’internet fixe, avec une nette baisse des plaintes sur le mobile
Toutes technologies confondues, Free est le deuxième opérateur avec le moins de plaintes
La répartition des plaintes de Free et Orange ont augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que du côté de SFR et de Bouygues. Ainsi, Free qui était l’opérateur concentrant le moins de litiges en 2018 redescends à la deuxième place, avec 16.4% des plaintes (contre 12.1% en 2019). Il se place derrière Bouygues Télécom, qui lui en concentre dorénavant 9.9%, soit une perte de 3.9 points. Orange conserve sa troisième place, avec 23.1%, contre 20.1% l’année dernière. SFR quant à lui demeure l’éternel mauvais élève malgré une réduction de trois points de sa part, en concentrant 44.6% des plaintes recensées par l’AFUTT.
Les plaintes concernant l’internet fixe sont les plus nombreuses d’après l’AFUTT
Le nombre de plaintes à drastiquement baissé au cours de l’année 2019, certes, mais l’internet fixe reste encore le sujet qui fait le plus objet de litiges chez les opérateurs (53% plaintes recensées), devant le mobile (37%) et la téléphonie fixes (10%) .
L’AFUTT a calculé le nombre de plaintes par million d’abonnés internet fixe en 2019 pour tous les opérateurs et Free est celui en regroupant le moins avec Orange. Ainsi,sur un million d’abonnés Free et Orange comptabilisent 15 plaintes chacun, Bouygues Télécom est juste derrière avec 16 plaintes. Pour un million d’abonnés SFR, 47 plaintes ont été enregistrées durant l’année 2019. L’AFUTT précise que “pour ces calculs, le parc d’abonnés pris en compte est le parc connu au 3èmetrimestre de l’année 2019“.
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Cependant, les pourcentages permettent de mettre plus en perspective ces données. Ainsi, sur l’année écoulée, Free représentait 19.4% de plaintes sur le fixe, contre 13.9% l’année dernière. Orange quant à lui en concentre 24.9% , Bouygues quant à lui représente 9.2% des plaintes et SFR, malgré une nette amélioration, représente 43.4% des plaintes contre 49.5% en 2019.
Du côté du mobile, Free est assez mauvais élève
S’il peut se targuer de bons résultats sur le fixe, Free pêche sur le mobile. Durant l’année 2019, l’opérateur de Xavier Niel représentait 16% des plaintes faites au sujet du mobile, contre 13% chez Bouygues Télécom, et 12% chez Orange, le meilleur élève. SFR quant à lui est toujours dernier, avec 52% des plaintes concernant l’opérateur dans le secteur du mobile.
Ainsi, sur un million d’abonnés Free Mobile, 5.8 ont émis une plainte. C’est bien moins que SFR qui en comptabilise 16.3 plaintes par millions d’abonnés, mais plus que Bouygues Télécom (3.8 plaintes) et Orange (2.8 plaintes par million d’abonnés).
L’AFUTT conclut ainsi son rapport sur le mobile : “L’année 2019 a été marquée dans le secteur mobile par une baisse un peu plus forte que la baisse de l’ensemble des insatisfactions enregistrées par l’AFUTT. Le nombre de plaintes par million d’abonnés calculé sur un parc ARCEP est en conséquence repassé en dessous du niveau de 2014après le pic des deux dernières années, ce qui n’est néanmoins pas nécessairement l’indice d’une amélioration de la satisfaction”
Machin Telecom est le meilleur élève : il n'enregistre qu'1 seule plainte... mais il a 10 abonnés !
Le seul critère à prendre en compte, c'est évidemment le taux de plainte pour 1 million d'abonnés. Et là, on n'a plus du tout le même classement que ce que suggère le titre.
SFR et plus plus mauvais pour garder des clients fidele aussi en adsl pour passer la fibre avec des arnaques pour vous faire croire que le prix que vous avez recu par mail confirmé par leur service refuse de vous l'appliquer, dans mon cas, j avais une proposition a 1000 mega a 15 € et up 400 sur engagegement 1 an, apres appel rien de cela 15 € pour 500 mega , les ecrits reste , les services client a la con de mauvaise foi ,je repart pour free qui j'avais quittez pensant que sfr avant changé , rien de cela , 3 lignes mobiles sera aussi resilier , c est pas parce que on est engagé 1 an , que l'on peut pas resilier avant et partir tres vite SFR A EVITER
C'est en pourcentage donc je ne vois pas ou est le problème.
L'augmentation des recrutements oblige à l'amélioration des prises en charge !!
dans l'article il y a 2 pourcentages
pourcentage des plaintes d'un operateurs par rapport à l'ensemble des plaintes
et pourcentage des plaintes d'un operateur par rapport au nombre de ses clients
et c'est vrai que le 2eme et plus représentatif de la qualité de service d'un opérateur
vu qu'on ne peut plus contacter free par email déjà...
cela devient si compliqué ! de simplement contacter.
et qu'ils foutent un bouton "je suis en passe d'internet" pas de box mais d'internet !
afin de signaler d'un clic depuis son compte ET hors de son compte en rentrant des éléments clés si on ne peut plus se connecter avec tous les identifiants enregistrés et dans son courrier qu'on ne peut plus lire non plus!
quelques remarques de bon sens: pour aller dans le bon sens...
ça simplifierait la vie
et eux ils se dotent de vérifs auto quand on actionne de notre côté! pas si compliqué non?! franchement!!!
tout à fait d'accord
mais pour avoir la bonne info il vaut mieux se fier aux graphiques qu'au texte
sur les graphiques on voit que, autant sur le mobile que sur le fixe,
free est avant dernier.
L'appli mobile fonctionne très bien comme le 3244.
Je n'ai jamais eut de soucis pour les contacter.
La résolution est par contre parfois un peu plus laborieuse, mais rien de rédhibitoire.
FREE n'a jamais été joignable par mail
Il y a l"assistance en ligne le tchat interactif toujours présent
Le service reclamation par courrier
Le 3244 au tel
le 1033 pour la fibre
Le fax n'existe plus
mais free n'a jamais ete joignable par mail ............. donc je ne sais pas d'où vous sortez cela
au pire a travers les mails automatiques pour changement de titularité , ou fournir des documents mais vous ne pouvez pas converser avec eux par mail pour une demande ce qui est logique