Durant la crise de Coronavirus, des héros il y en a beaucoup. Le personnel soignant, les livreurs, les techniciens télécoms sur le terrain mais aussi les FreeHelpers n’oublie pas Angélique Gérard, directrice de la relation abonné de l’opérateur.

Depuis le début de la crise sanitaire, les opérateurs sont mobilisés pour assurer la connexion Internet et la télévision des Français afin permettre de garder contact, de s’informer, télétravailler, se divertir, accéder à l’éducation en ligne mais aussi acheminer les appels d’urgence et maintenir les téléconsultations médicales.

Dans ce contexte exceptionnel, les assistances clients des telcos ont aussi dû s’adapter, notamment chez Free avec la mise en place dès février d’un plan de continuité de service et de prévention, mais aussi d’une communication santé régulière et des sondages auprès des salariés afin de connaître leur équipement personnel à domicile. 

Dans une lettre fraîchement postée sur son compte Linkedin, Angélique Gérard, directrice de la relation abonné de l’opérateur, juge important de mettre en lumière les FreeHelpers et leur travail. “Il est indéniable que celles et ceux que l’on appelle les Hotliners font aujourd’hui partie des super-héroïnes et super-héros de cette crise. Impliqués, mobilisés, nos FreeHelpers se sont surpassés dans l’urgence pour permettre à des millions de foyers français de recevoir une assistance en cas de problème sur leur connexion et leur réseau – leur travail et leur capacité de résilience sont absolument remarquables”.

Ces conseillers, impliqués, inspirés et “au rendez-vous” pour l’intérêt collectif sont tous passés au télétravail en quelques jours conformément aux directives de l’Etat, se félicite la directrice. Et ce au détriment “du temps consacré à leurs familles, à leur vie personnelle” et parfois dans des espaces de travail assez exigus, avec eux aussi leurs enfants à la maison.

Cette transition et ce maintien des activités a été rendu possible grâce à des outils maison développés par les développeurs de la Relation Abonné et les équipes techniques, apprend-on. Si les semaines à avenir s’annoncent tout aussi épuisantes, la DRA de Free et les Freehelpers vont continuer “d’œuvrer d’arrache pied”. L’opérateur planche dores et déjà sur l’après et prépare un plan de reprise “qui se fera sans doute sur plusieurs semaines pour ne pas brusquer nos collaboratrices et collaborateurs”.

Voici la lettre intégrale d’Angélique Gérard :

Le maintien du lien au cœur de la crise

Nous vivons une période particulièrement douloureuse. La crise du Covid-19 bouleverse chaque jour nos certitudes, nos priorités, notre rapport au réel. A un moment où nous devons toutes et tous affronter l’inconnu, faire l’expérience d’une traversée historique, je souhaite prendre le temps de mettre en avant et valoriser le dévouement de l’ensemble de nos équipes d’assistance Free, dans un contexte sanitaire qui a brutalement déformé notre environnement et affecté notre quotidien.

Les semaines que nous venons de vivre à la Direction de la Relation Abonnés (DRA) de Free n’ont été simples pour personne, et c’est un doux euphémisme tant l’expérience humaine que nous vivons actuellement est sans précédent. Les semaines à venir seront également épuisantes, nous le savons, particulièrement pour celles et ceux dont les métiers sont reconnus d’intérêt vital par le Gouvernement. Tout comme le personnel médical, les agriculteurs, les routiers et les journalistes, par exemple, les équipes de FreeHelpers ne sont pas arrêtées.

En tant que marque Free, nous sommes un repère du quotidien pour beaucoup de Français. Alors que le Covid-19 continue de se propager à travers le monde et impose le confinement, nous avons le pouvoir de réunir les utilisateurs pour qu’ils gardent un lien social avec leurs proches. Notre mission va désormais au-delà d’une simple assistance, elle devient indispensable pour beaucoup de foyers en France. La communication est au cœur de cette période qui nous met toutes et tous au défi. Le téléphone, la connexion Internet et la télévision doivent fonctionner pour garder le contact avec l’extérieur, s’informer, travailler, se distraire, accéder à l’éducation en ligne et garder le moral pendant cette difficile période de distanciation sociale. Mais aussi pour acheminer les appels d’urgence et assurer les téléconsultations médicales ! Les équipes de la DRA de Free font partie des forces vives de notre pays et contribuent en première ligne à la lutte contre la propagation du virus. Nos abonnés comptent sur nous et nous sommes clairement au rendez-vous !

Réactivité et don de soi 

Chaque jour, j’ai en effet l’immense privilège de travailler avec des équipes inspirées, qui mettent leur entrain, leur créativité et leur passion au service de notre organisation pour assurer leur mission sans relâche. Des équipes qui ont réussi une transition vers le télétravail sans rupture, en un temps record, suite aux directives mises en place par le Gouvernement, sans perte au niveau de la production du service d’assistance et de sa qualité. En seulement quelques jours, tous nos FreeHelpers étaient installés pour travailler chez eux, grâce à nos solutions maison, plateformes et équipements Free. 

En plus de leurs propres angoisses à gérer, nos FreeHelpers en télétravail, parfois dans des espaces de travail assez exigus, avec eux aussi leurs enfants à la maison, écoutent avec bienveillance celles de nos abonnés qui profitent du contact pour échanger sur leur quotidien et les circonstances du confinement. 

Nous parlons de métiers de service largement critiqués, dépréciés et stigmatisés depuis des années. Il est indéniable que celles et ceux que l’on appelle les Hotliners font aujourd’hui partie des super-héroïnes et super-héros de cette crise. Impliqués, mobilisés, nos FreeHelpers se sont surpassés dans l’urgence pour permettre à des millions de foyers français de recevoir une assistance en cas de problème sur leur connexion et leur réseau – leur travail et leur capacité de résilience sont absolument remarquables.

Bien sûr, rien ne sera plus comme avant. Nous avons bouleversé une bonne partie de nos habitudes et apprenons à travailler différemment les uns avec les autres, notamment grâce à cette synergie entre l’humain et le numérique. Dans ce challenge inattendu, #WorkPlace, notre réseau social interne, a constitué par ailleurs un outil phénoménal, extrêmement précieux, sans lequel nous aurions manqué de cette adaptabilité si précieuse dans la mise en place de nos actions. Un outil qui nous rapproche les uns des autres pour gagner en efficacité. Une épreuve qui ne fait que commencer, mais qui nous a déjà clairement permis de renforcer nos liens et de démontrer, une fois de plus, notre professionnalisme. 

J’adresse à toutes les équipes de la DRA de Free un merci infini pour tous les sacrifices faits au détriment du temps consacré à leurs familles, à leur vie personnelle, pour l’intérêt collectif de notre organisation. Rien de tout ceci n’aurait été possible sans l’implication précieuse de chacun, notamment celle de nos fonctions centrales qui ont joué un rôle déterminant dans cette réussite. Et nous devrons encore le prouver dans les semaines qui viennent.

 

DRA Free, plus que jamais humains !

La protection de nos équipes est une priorité absolue au sein de la DRA. Dans une période aussi difficile, qui impose de sérieuses contraintes et une réduction des effectifs dans beaucoup d’entreprises, nous sommes fiers d’avoir pu mettre nos collaboratrices et collaborateurs à l’abri et assuré le maintien total du service d’assistance, en fournissant les outils et ressources nécessaires pour permettre la poursuite de l’activité, tout en préservant le bien-être au travail. Notre organisation, que l’on savait agile, a prouvé une fois encore sa très grande réactivité et qu’elle était aussi – et c’est notre grande fierté – totalement auto-apprenante.

Nos ressources humaines sont notre atout le plus précieux, la force qui fait de nous ce que nous sommes aujourd’hui – un leader reconnu du service client dans le secteur des télécoms. Une constante depuis toujours à la DRA Free qui n’est pas près de changer : l’humain a toujours été placé au cœur de notre stratégie. Ce combat est ainsi l’occasion de confirmer nos valeurs de proximité, de générosité et de solidarité, qui ont pu, une nouvelle fois, s’exprimer pleinement dans cette situation très critique. Cette première étape vers la victoire sur l’imprévu et la maladie nous indique de poursuivre sur ce chemin de la bienveillance que nous connaissons si bien. Nous travaillons d’ores et déjà à notre plan de reprise qui se fera sans doute sur plusieurs semaines pour ne pas brusquer nos collaboratrices et collaborateurs. 

Dans cette période tourmentée et inédite, toutes mes pensées et mon soutien sont dirigés vers les membres de nos équipes, notre Free Family, qui continue d’œuvrer d’arrache pied sans perdre ce sourire sincère et solidaire si cher à notre éthique. Mais aussi à ceux d’entre nous qui ont été touchés par le Covid-19 et à tous ceux qui oeuvrent sans relâche pour nous offrir cette victoire de liberté et de santé.

 

Bien sincèrement,