Auteur : Maxime Raby

L’opérateur met désormais en avant les résultats d’un sondage IFOP annonçant un très bon taux de recommandation de la part de ses abonnés à la fois sur le mobile et sur les Freebox.

C’est une habitude chez Free. Régulièrement, l’opérateur commande une étude de satisfaction à l’institut d’étude IFOP. Basé sur un échantillon représentatif de 379 abonnés mobiles Free interrogés du 9 au 11 puis du 16 au 18 juin dernier, le sondage affiché sur le site de l’opérateur, fait état d’un taux de recommandation de 97%, en ligne avec une précédente étude datant de 2019.

Sur la même période, 436 abonnés Freebox ont également été interrogés. Résultat, 88% des clients fixe de Free recommandent l’opérateur. A noter que 97% des abonnés Freebox Révolution, comptant pour près de la moitié du parc haut et très haut débit du FAI, se disent satisfait de leur abonnement.

Si le nombre d’abonnés sondés peut paraître faible, un autre sondage IFOP mandaté par l’Arcep sur la satisfaction client chez les opérateurs en novembre 2020, met en perspective ces résultats. Auprès d’un échantillon représentatif de 4010 répondants, cette étude place Orange (7,5/10) devant Free (7,3/10) sur le fixe.

L’opérateur historique et celui de Xavier Niel se démarquent  sur la mise en service la qualité technique de la connexion internet  sur lieu de résidence mais aussi du service du télévision. Free fait cavalier sur plusieurs indicateurs comme la possibilité incluse de passer des appels gratuits depuis/vers l’étranger, les services additionnels inclus et le prix de l’offre.

Sur le mobile, Orange et Free se partagent la première place (7,8), l’ex-trublion séduit comme sur le fixe par le prix de son offre, la possibilité de passer des appels gratuits depuis/vers l’étranger, et les services additionnels inclus ou encore le volume de data incluse.

 

 

Un  SMS et un mail sont désormais envoyés aux abonnés Free pour les prévenir d’une maintenance sur le réseau fibre de la ligne de leur logement.

C’est de notoriété publique, afin de garantir au mieux la continuité de service sur les réseaux FTTH, les opérateurs d’immeuble (OI) effectuent régulièrement des maintenances programmées sur leurs équipements. Parfois, ces interventions entraînent une coupure ponctuelle des services pour les abonnés. C’est pourquoi, “les équipes de la Relation Abonné Free les informe désormais automatiquement par mail et SMS, en leur indiquant la date et le créneau horaire des travaux prévus”, nous informe le FAI. Ces informations sont envoyées dans les sept jours précédant la date de l’intervention, et ce “dans la mesure où l’OI a tenu informé Free en amont”, apprend-on.

Au-delà de la maintenance programmée, Free améliore également sa communication sur les incidents réseaux en lançant récemment un compte Twitter dédié. Ce canal d’information manquait cruellement à l’opérateur. De quoi en savoir d’avantage sur la nature des pannes, leur ampleur et le délais de résolution.

Chez Free Mobile comme chez les autres opérateurs, des sites mobiles sont aussi assujettis à des incidents. Pour les localiser plus facilement sur le territoire, l’opérateur a aussi lancé en mai dernier une carte dédiée.

 

En cas de déménagement, Free envoie depuis plusieurs semaines de nouveaux mails de suivi à ses abonnés Freebox. 

Dans sa stratégie d’être au plus près de ses abonnés, l’opérateur de Xavier Niel ne cesse de moderniser et de rendre plus clairs les différents mails envoyés à ses abonnés, que ce soit pour les factures, les nouvelles souscriptions à ses offres, ou encore à propos de l’arrivée de la fibre Free chez vous.

Parmi les dernières nouveautés de l’opérateur, de nouveaux mails sont envoyés en cas de déménagement de ligne, nous a révélé lors de la convention annuelle de Free, Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés. Ce courriel a enfin été revu en profondeur. Exit le mail en format texte sans mise en page et place à plus de simplicité  via l’intégration de visuels très parlant.

De la demande de déménagement et de sa prise en compte par les services de l’opérateur, à l’annonce de la connexion établie dans le nouveau logement, en passant par le suivi de l’état d’avancement, Free accompagne ses abonnés et les prévient à chaque étape.

D’autres informations sont distillées comme la génération d’un nouvel espace Abonné Free en cas de déménagement, le rappel des nouveaux identifiants et mot de passe ou d’autres détails importants comme la nécessité d’emporter avec vous dans vos cartons tous vos équipements Freebox, il suffira alors de les installer et les brancher au nouveau domicile. Par ailleurs, ” toute demande de déménagement entraîne automatiquement la fin de l’engagement et la perte d’un éventuel tarif promotionnel. Les options et bouquets que vous déteniez dans le cadre de votre abonnement seront automatiquement résiliés. Il vous faudra y souscrire à nouveau, dès que le raccordement sera effectué à votre nouvelle adresse”, explique Free.

 

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Les nouveaux mails envoyés par Free à ses abonnés en cas de déménagement

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L’opérateur annonce avoir passé un cap en juillet avec plus d’abonnés fibre qu’ADSL.

La fibre de Free se démocratise partout en France et les migrations vont bon train. Lors de la présentation soudaine fin juillet de ses résultats pour le second trimestre 2021, l’opérateur de Xavier Niel a annoncé un parc de 3,318 millions d’abonnés à la fibre, soit 48,7 % de sa base totale au 30 juin. Une adoption accrue rendue possible par une politique commerciale efficiente, des box attractives d’un point de vue qualité-prix et un déploiement rythmé de ses offres FTTH en particulier sur les réseaux d’initiative publique. A l’heure où le besoin des Français en connectivité à la maison s’accentue, Free recrute à tour de bras sur ce segment derrière l’indétrônable Orange. Tant est si bien que “depuis juillet, 50 % des abonnés sont en fibre optique”, nous a révélé Thomas Reynaud lors de la convention annuelle de Free.

Fin juin, la base haut débit et très haut débit de Free s’est élevée à 6,812 millions d’abonnés. Une performance tirée par les 247 000 recrutements FTTH. Les Freebox en fibre optique étaient alors accessibles  à 22,7 millions des Français, soit 1,6 million de plus en trois mois.

D’un point de vue global, la France comptait à la fin du second trimestre 12,4 millions d’abonnés fibre, soit 75% du nombre total d’abonnements à très haut débit.  “Cette dynamique de croissance s’accompagne d’une baisse toujours plus rapide de l’ADSL avec 14,4 millions de clients, soit un recul de 3,1 millions en un an contre 1,9 million un an auparavant”, a souligner l’Arcep dans son suivi des marchés fixes.

Une histoire de stocks limités.

C’est l’offre la plus détonnante apparue cet été chez Free, le FAI propose depuis fin juillet l’Apple TV 4K à prix mini soit 96€ au lieu de 199€ via un étalement du paiement à hauteur de 2€/mois durant 48 mois. Mais tous les abonnés ne sont pas logés à la même enseigne. Si les nouveaux clients Pop et Delta ont la possibilités d’opter directement à la souscription pour le nouveau boîtier de la marque à la pomme, les autres abonnés Freebox devront passer par l’option multi-TV, sans coûts supplémentaires hormis les frais d’envoi. Lors de la convention annuelle de Free, le 18 septembre dernier, Xavier Niel est revenu sur les raisons de ce choix. L’explication est simple : “L’Apple TV est livrée en stock limité de quelques dizaines de milliers par mois”. Afin de répondre au mieux aux demandes, le FAI a donc mis en place ce mode de commercialisation. De quoi gérer au mieux les stocks, même si ces derniers s’écoulent très rapidement, succès de l’offre oblige.

Pour les abonnés Freebox disposant déjà d’un boitier Apple TV sans être passé par l’opérateur, Oqee, l’interface TV maison de Free, leur est également disponible. Ces derniers bénéficient ainsi du multi-TV gratuitement.

 

En pleine conquête sur la fibre face à Orange, Free séduit avec ses offres Freebox Pop, Delta Pop et même encore Révolution. Mais les usages évoluent, et l’opérateur compte bien améliorer ses box, pour répondre au mieux aux attentes de ses abonnés.

Plus de contenus, et un WiFi amélioré, tel est l’objectif de Free dans les prochains mois sur ses Freebox. “Box par box, on a des stratégies pour les faire évoluer comme rajouter des applications intéressantes quand on peut, mais aussi en améliorant le WiFi y compris sur les box historiques. En même temps, nous simplifions commercialement la gamme et cela passe par la disparition de vieilles Freebox”, comme la Crystal, a déclaré le 18 septembre, Xavier Niel fondateur de Free, lors de la convention annuelle de l’opérateur.

Plus de contenus sur les Freebox

A l’heure où le marché de la SVOD séduit de plus en plus les Français, Free ne veut pas non plus louper le coche. Les mastodontes du secteur sont quasiment tous disponibles sur les Freebox, comme Netflix, Prime Video, Canal+ Séries, OCS ou encore Disney+ même si le service de la firme aux grandes oreilles doit encore débarquer début octobre sur le Player Devialet et un jour sur Freebox Révolution. A l’avenir, le FAI continuera de nouer de nouveaux partenariats et de proposer des plateformes à succès ou répondant à une audience spécifique mais bien ciblée, notamment avec des services thématiques. C’est l’une de ses stratégies, attirer par un accès facilité à une large diversité de contenus et ainsi renforcer ses Freebox.

Un wifi amélioré, la norme 6E dans les cartons ?

Autre objectif annoncé et qui tombe sous le sens à l’heure où le besoin en connectivité des Français est accru, l’amélioration du WiFi. L’opérateur prépare des évolutions. On peut imaginer que les développeurs Freebox planchent d’une manière ou d’une autre sur l’intégration du WiFi 6E. C’est officiel depuis plusieurs mois, celui-ci débarquera à la fin de l’année sur Freebox Pro gratuitement. Mais qu’en est-il des Freebox grand public ? Après avoir fait l’impasse sur le WiFi6 pour sa Freebox Pop et ce pour des raisons de qualité et de perte de débit, Free pourrait jeter son dévolu sur la nouvelle norme, laquelle pourra être utilisée par les opérateurs en France dès décembre.

Il faut dire que le WiFi 6E devrait rapidement apporter de meilleurs débits et une latence réduite pour les utilisateurs grâce à une nouveauté, l’exploitation en plus des bandes 2,4 GHz et 5 GHz, de la fréquence 6 GHz. En marge du lancement de la Freebox Pop en juillet 2020, Xavier Niel avait alors déclaré attendre cette nouvelle norme “améliorant drastiquement les débits”. 

Oqee, vers l’infini et au-delà

D’autres évolutions sont également attendues. L’interface TV  Oqee by Free équipant les Freebox Pop et Delta Pop mais aussi disponible sur l’Apple TV,  ou encore en mobilité pour certains abonnés et sur Smart TV Samsung, va enfin rattraper un peu son retard autour de son système de recommandation intelligent, loin d’être au point. D’après l’équipe d’Oqee, une prochaine mise à jour améliorera les résultats. Mais un gros travail reste à faire. L’objectif à terme pour Free est de proposer son interface sur tous les écrans du foyer de ses abonnés. OQEE devrait être intégré un jour sur toutes les Freebox. Enfin, si le start-over est intégré dans cette interface depuis son lancement, la fonctionnalité est toujours absente sur le Player Devialet. Mais que les abonnés soient rassurés, elle arrivera prochainement, promet Free. En parallèle, l’opérateur travaille sur le développement d’une nouvelle Freebox.

97% des abonnés Freebox Révolution sont satisfaits de la box emblématique de Free. Son aventure continue.

Lancée en 2010, la Freebox Révolution se classe toujours parmi les box préférées des Français mais aussi des freenautes. Aujourd’hui, si près de la moitié des abonnés fixes de Free disposent encore de la box internet iconique de l’opérateur, leur contentement est total avec “un taux de satisfaction de 97%”, nous a confié Xavier Niel le 18 septembre lors de la convention annuelle de Free. La “V6” a donc encore de beaux jours devant elle, en attestent de nouvelles évolutions. Après avoir amélioré son WiFi durant l’été 2020, le FAI a lancé son répéteur WiFi Pop la semaine dernière à destination des abonnés Révolution, ces derniers ont aussi la possibilité depuis juillet dernier d’acheter à prix mini une Apple TV 4K en multi-TV, de quoi s’ouvrir à un nouvel écosystème et enrichir l’expérience utilisateur.

Pour sa part, la Freebox Delta “représente aujourd’hui plusieurs centaines de milliers d’abonnés”, a également révélé le fondateur de Free. Si aucun chiffre précis n’a été dévoilé, cette estimation comprend à la fois les clients Delta avec Player Devialet et Delta Pop. Le succès du lancement de cette dernière offre, il y a un an, a permis à Free de booster ses recrutements. Quand aux détenteurs du player très haut de gamme du FAI, des nouveautés sont également à venir comme le lancement début octobre de Disney+ et plus tard de la fonction start-over. Durant l’été, Free a également intégré la compatibilité Dolby Atmos et HDMI ARC sur le player Devialet. De quoi rassurer les abonnés estimant être oublié.

Free inaugurera demain une nouvelle boutique à Périgueux.

Et une de plus. Free poursuit sa stratégie de quadrillage du territoire avec son réseau de Free Centers. L’opérateur annonce aujourd’hui l’inauguration ce vendredi 24 septembre de sa 141e boutique au sein du centre commercial La Feuilleraie à Périgueux, chef-lieu et préfecture du département de la Dordogne.

Une bonne nouvelles pour les abonnés et prospects de cette ville de 30 000 habitants. La boutique la plus proche est actuellement située à Angoulême, à 81 km. Celui-ci proposera comme les autres Free Centers de l’offre Free flex et de la possibilité d’acheter directement son smartphone.

Free a également récemment ouvert de nouveaux Free Centers à la Roche-sur-Yon, Arceuil (Paris Sud) Alençon, Alès, Châteauroux, Castres , Mâcon et Thionville et Paris, dans le 14e arrondissement. D’autres inaugurations sont prévues à Reims, Laval, Nice, Dieppe, Aubagne, Quimper, Saint-Malo, Nevers, Rouen, Le Mans et Périgueux. Son objectif est de passer la barre des 150 boutiques à la fin de l’année et les 200 d’ici 2023.

 

 

Les offres fibre de Free débarqueront sur le RIP de Gironde Haut Méga.

“Un accord trouvé durant l’été. Il a été notifié à l’Arcep. Début du déploiement dans pas longtemps si feu vert”, après plusieurs désaccords, Free et le réseau d’initiative publique de Gironde Haut Méga ont finalement réussi à trouver un terrain d’entente, a annoncé sur Twitter le 18 septembre, Matthieu Rouveyre vice-Président du département de la Gironde.

Une information confirmée le week-end dernier lors de la convention annuelle de l’opérateur par Thomas Reynaud, directeur général de Free, “les négociations ont abouties, l’accord est en cours de finalisation”, a-t-on appris.

Opéré par Orange, Gironde Haut Méga a pour objectif de raccorder 466 000 foyers, entreprises, services publics et collectivités à la fibre optique. Si “le FAI signe aussi tard c’est parce qu’il a exigé des aménagements au contrat, ce qu’a refusé Gironde Haut Méga. Free demandait le renouvellement des Droit irrévocable d’usage (IRU) de co-investissement à 1€/ligne, sur une durée de 40 ans et la limitation des coûts de maintenance en les calquant sur ceux de la zone AMII”, a indiqué en mai dernier, le vice-Président du département de la Gironde.

Les discussions ont pris un nouveau tournant fin mars lors d’une rencontre avec Maxime Lombardini, Vice-président du conseil d’administration de la maison-mère de Free. L’opérateur arrive en co-investissant.

 

Deux nouvelles boutiques Free ouvriront prochainement à Reims et Laval.

Après avoir inauguré coup sur coup son 139e puis 140e Free Center, à la Roche-sur-Yon et Arceuil au sud de Paris, l’opérateur de Xavier Niel  prévoit de passer le cap des 150 boutiques d’ici la fin de l’année et d’atteindre les 200 d’ici 2023.

Les annonces ne manquent pas, les énigmes non plus. La dernière en date représentant un gif spécial Scrabble, n’a pas vraiment donné de fil à retordre aux internautes. L’opérateur ouvrira bientôt un second Free Center à Reims, le premier ayant été inauguré en 2014.

La douzième commune de France ne sera pas la seule à accueillir un second Free Center. La ville de Laval dans la Mayenne va s’ajouter à la liste, en atteste le retour d’un freenaute, photo et jeu de mot de l’opérateur à l’appui.  Cette boutique, actuellement en travaux, prendra place au sein de la galerie marchande du magasin Carrefour.

Crédit : Ben53

Free a également récemment ouvert de nouveaux Free Centers à Alençon, Alès, Châteauroux, Castres , Mâcon et Thionville et Paris, dans le 14e arrondissement. D’autres inaugurations sont prévues à Nice, Dieppe, Aubagne, Quimper, Saint-Malo, Nevers, Rouen, Le Mans et Périgueux.