Auteur : Maxime Raby

Avec la pandémie de coronavirus, l’Etat encourage fortement les entreprises à pratiquer le télétravail. Les centres de contact de Free font aujourd’hui preuve de réactivité et s’adaptent vite avec 952 Free Helpers concernés.

Beaucoup d’abonnés se posent la question, le service client va-t-il pouvoir prendre en charge leurs demandes de manière optimale durant la crise de Coronavirus ? Selon une source la Direction Relation Abonné de l’opérateur, Free a pris des mesures fin février et mis en place un plan de continuité de service et de prévention, en organisant une communication santé régulière et effectuant des sondages auprès de ses salariés afin de connaître leur équipement personnel à domicile. 

Aujourd’hui, ce dispositif s’avère payant dans les centres de contact de l’opérateur dont 70% sont situés dans l’hexagone. Selon nos informations,  Free disposait hier de 952 Free Helpers en télétravail toutes activités confondues, le tout en 48h.  Dans le centre de contact Equaline d’Iliad à Bordeaux, ce sont même 90% des effectifs dans certaines équipes qui travaillent aujourd’hui depuis chez eux, en atteste un manager sur Linkedin. Tous les Free Helpers concernés disposent des outils nécessaires à la réalisation de leur mission, nous a informé l’opérateur il y a deux jours. Des outils maison développés par les développeurs de la Relation Abonné et les équipes techniques.

 

 

Pour les Free Helpers encore présents sur les plateaux, des mesures ont été prises, comme “un espacement important au niveau des postes de travail et bien entendu du gel hydroalcoolique à disposition”, explique par ailleurs l’un d’entre-eux. Dans les prochains jours et semaines, les effectifs continueront progressivement de passer au télétravail.

Un dispositif pour les abonnés 

Free reste donc mobilisé pour ses abonnés. Essentielles, les interventions continuent « en cas d’absence de service », tout comme l’assistance. Car il est évident qu’avoir un accès internet et/ou une ligne téléphonique s’avèrent aujourd’hui capital pour les 20 millions d’abonnés de l’opérateur. Le service client a d’ailleurs été renforcé il y a deux jours avec le lancement d’un dispositif à destinations des clients. En appelant le 3244, l’opérateur invite désormais via un message vocal à se rendre à l’adresse “Free.fr/3244” si l’attente est trop longue, il s’agit de la page de son propre service gratuit d’assistance vidéo, Face to Free. La prise en charge se fait exceptionellement vocalement et ce pour toute demande des abonnés Freebox et Free Moblile.

 

 

S’il n’y pas encore d’inquiétudes à avoir à court terme, Free Mobile décide de prioriser la voix et les appels d’urgence.

La période de confinement dû au Coronavirus va engendrer des pics de consommation, les réseaux des opérateurs vont donc être soumis à rude épreuve sur la durée. Mais pour le moment, pas de congestion a indiqué hier Thomas Reynaud en marge de la publication des résultats annuels d’Iliad. Sur le mobile, Free observe toutefois une augmentation constante de la consommation de data avec un pic de 15 à 20% en soirée. Face à cela, “nos réseaux priorisent la voix et les appels d’urgence”, annonce le directeur général de la maison-mère de Free.

Une hausse des appels chez Free Mobile

Tout comme la consommation de données, les communications voix grimpent également. “nous avons eu des pics dans les minutes qui ont suivi les deux allocutions du président de la République, jeudi et lundi. Ils étaient dignes d’un 31 décembre”, poursuit Thomas Reynaud. Sur l’internet fixe, pas de panique pour le moment, Free ne prévoit pas de réduire la bande passante vers les sites de divertissement au profit du télétravail mais surveille de près.

Si l’opérateur se dit habitué et en mesure de s’adapter aux pics, ces derniers vont ces jours-ci se transformer en augmentation continue, et ce sur la durée. Free comme ses rivaux devront donc gérer l’inévitable.

Source : Libération

 

 

Les performances financières et commerciales d’Iliad s’en ressentent très positivement en Bourse. Le titre du groupe a bondi de près de 20% hier et continue sur sa lancée ce matin (+9,47%).

Le groupe de Xavier Niel a publié comme prévu mardi ses résultats annuels hier et annoncé un retour à la croissance en 2019 après une année 2018 cauchemardesque durant laquelle Free a lancé un plan de transformation.

Celui-ci porte aujourd’hui ses fruits sur tous les plans, un chiffre d’affaire en hausse en France, son principal marché mais aussi en Italie, un bénéfice net de 1,7 milliard d’euros en 2019 en forte progression grâce à la cession de ses pylônes télécoms, des résultats commerciaux solides, le regain d’abonnés sur le mobile, des recrutements record sur la fibre avec le titre de meilleur recruteur dans l’hexagone, bref tous les voyants sont au vert pour Iliad. Les investisseurs ne l’ont pas manqué. Résultat, l’action d’Iliad a bondi de 19,28% hier en Bourse à l’heure où le Coronavirus fait plonger les cours. Au moment où nous écrivons ces lignes, le titre du groupe continue de flamber, en augmentation de 9,47% à 130,30€. Il y a deux jours, le cours tombait à 99€.

Iliad a par ailleurs annoncé hier le retour aux commandes de Xavier Niel en tant que président du conseil d’administration après sa récente montée à 71% du capital du groupe.

 

 

 

Après la mise en clair hier des chaînes Canal+, Free annonce ce matin offrir l’accès à 8 chaînes jeunesse et un bouquet TV à ses abonnés Freebox jusqu’à fin mars.

Les gestes commerciaux se multiplient à l’heure où la pandémie de Coronavirus se répand rapidement sur le territoire. Free appelle donc à rester chez soi comme l’a annoncé le Président de la République hier soir et pense aux plus jeunes. Jusqu’à la fin du mois de mars,  Boing (canal153), Boomerang (144), Boomerang +1 (canal 145), Toonami (Canal 154), Canal J (Canal 149), Tijd (Canal 142), Pitchoun (canal 159), le bouquet Telekidz (677 à 679) et Baby TV (Canal155), sont ainsi en clair sur toutes les Freebox.

A noter que certaines chaînes sont déjà incluses dans les abonnements Freebox Révolution avec TV by Canal et Freebox Delta. Le bouquet Telekidz et TV Pitchoun étaient déjà offert en février.

 

Les abonnés Free Mobile font partie des plus gourmands en data en Europe et surtout en France. Au quatrième trimestre, un nouveau seuil est en passe d’être franchi.

Si Free Mobile continue sa montée en gamme en améliorant progressivement son mix de clients avec 394 000 recrutements nets sur ses offres 4G en 2019, la consommation en data de ces derniers poursuit elle aussi sa progression. Au quatrième trimestre, les 8,2 millions d’abonnés 4G de l’opérateur ont dévoré en moyenne 13,9 Go de données par mois contre 12,8 et 11,9 Go lors des deux trimestres précédents soit un gain d’1 Go par trimestre et une augmentation d’environ 27% en un an.

A titre de comparaison et en attendant les nouveaux chiffres de l’Arcep, les abonnés des opérateurs consommaient fin septembre 9 Go par mois en moyenne sur les réseaux 4G (+33% en un an).  A noter que confinement dû au Coronavirus va inévitablement tirer vers le haut la consommation de données chez tous les opérateurs.

Free Mobile : la couverture de la population progresse et les débits sont au rendez-vous

Autre performance, la vitesse de la 4G de Free. L’opérateur annonce proposer une nouvelle fois le meilleur débit en 4G parmi les 3 opérateurs alternatifs, avec un débit moyen descendant de 44 Mb/s, selon nPerf. Des résultats ainsi appuyés par la consommation mensuelle de ses abonnés. A noter également que Free couvrait fin décembre 95,7% de la population en 4G et 97,7% en 3G.

 

Premier opérateur en matière de déploiement de sites 4G en 2019, Free annonce couvrir 95,7% de la population en 4G au quatrième trimestre.

L’intensification et la généralisation des déploiements en 700 MHz de Free lui permet de bénéficier d’une meilleure qualité 4G. Le réseau mobile de l’opérateur couvrait fin décembre 95,7% de la population en 4G et plus de 97,7% en 3G, indique l’opérateur ce matin lors de la publication de ses résultats annuels et trimestriels. 

Le pari de Thomas Reynaud, directeur général d’Iliad en mai dernier à savoir couvrir 96% de la population en 4G d’ici fin décembre est pratiquement réussi, l’écart se réduit avec la concurrence. Selon nPerf, l’opérateur aurait même dépassé les 97% de couverture en mars et dispose du meilleur débit  4G parmi les 3 opérateurs alternatifs, avec un débit moyen descendant de 44 Mb/s.

Free déploie son réseau à vitesse grand v

L’opérateur de Xavier Niel annonce par ailleurs poursuivre ses déploiements à un rythme important en accélérant sa cadence par rapport à 2018 avec la mise en service de 2 535 nouveaux sites en 2019, pour terminer l’année à plus de 17 000 sites en métropole pour un objectif de 25 000 supports en 2024. Selon l’ANFR, Free comptait au 1mars dernier 13371 sites équipés en 700 MHz. En 2019, près de 8 800 sites ont d’ailleurs été nouvellement équipés avec cette bande de fréquence contre 2 300 l’année précédente. L’opérateur ne doit pas ménager ses efforts, lui reste également à améliorer sa couverture du territoire pour se hisser à la hauteur de ses rivaux.

 

 

 

Tous les voyants sont au vert sur le fixe pour Free. Sur la fibre, l’opérateur a recruté 245 000 nouveaux abonnés au quatrième trimestre, un nouveau record tous opérateurs confondus qu’il détenait déjà.

Après 6 trimestres consécutifs dans le rouge commercialement, Free a sortir la tête de l’eau sur le fixe au troisième trimestre porté par la fibre avec la meilleure performance jamais réalisée en matière de recrutement. Les résultats commerciaux et financiers du quatrième trimestre du groupe confirme une nouvelle fois le regain de forme de l’opérateur. Free a recruté 32 000 abonnés sur le fixe sur la période et conserve son fauteuil de leader sur la fibre devant Orange. La performance impressionne, Free a engrangé 245 000 abonnés fibre contre 210 000 au troisième trimestre, un nouveau record.

Une année record sur la fibre pour Free

A fond les manettes sur le déploiement de la fibre, l’opérateur peut aujourd’hui se targuer de devenir le 1er recruteur FTTH sur l’ensemble de l’année avec 777 000 nouveaux abonnés sur les offres Fibre du Groupe; pour une base totale établit à 1,76 million d’abonnés à fin décembre, soit une hausse de près de 80% en 12 mois. La base d’abonnés fixe totale enregistre quant à elle un gain de 33 000 abonnés sur l’année 2019 avec un rebond marqué au second trimestre.

“Avec l’accélération des déploiements et la commercialisation des offres Fibre Free dans les zones de co-financement en Zones Moyennement Denses et sur les Réseaux d’Initiative Publique, la Fibre continue d’être un outil de conquête. La majorité de nos nouveaux abonnés fibre sont issus de recrutements et non de migration”, indique ce matin l’opérateur.

Le chiffre d’affaires services Fixe de Free s’établit à 2,640 milliards d’euros en 2019, en hausse de 0,4%, “l’amélioration de la tendance observée depuis le début d’année s’étant poursuivie trimestre après trimestre pour se terminer avec une hausse de 3,4% sur le 4ème trimestre”, indique un communiqué. Le revenu moyen par abonné grimpe lui de 2,5% à 32,6€.

 

 

 

A voir aussi : Free stoppe enfin l’hémorragie sur le mobile et séduit à nouveau les abonnés au quatrième trimestre, une première depuis 2 ans.

L’opérateur de Xavier Niel a recruté 17 000 abonnés sur le mobile, le rebond commercial est là.

La longue traversée du désert se termine enfin commercialement pour Free Mobile. Après avoir perdu 254 000 abonnés sur le mobile en 2018, puis respectivement 50 000 et 77 000 et 18 000 lors du premier, second et troisième trimestre 2019, Free réussit enfin à relancer la machine avec des recrutements nets positifs au quatrième trimestre où l’opérateur a engrangé 17 000 nouveaux abonnés, une première depuis près de 2 ans. SA base totale au 31 décembre s’élève à 13,313 millions de clients.

Succès de la montée en gamme de Free Mobile

Sur l’année 2019, l’opérateur a toutefois vu partir 128 000 abonnés à la concurrence essentiellement, la faute à son talon d’Achille,  son forfait 2€. Mais motif de satisfaction, l’opérateur réussit sa montée en gamme progressive avec 394 000 recrutements nets sur ses offres 4G, soit près de 8,2 millions d’abonnés à fin décembre. L’ARPU mobile facturé aux abonnés est en hausse de 11% en un an, à 10,2 euros en moyenne en 2019,.

L’amélioration du mix d’abonné ajouté à la fin de la dépendance aux offres très promotionnelles et aux migrations au tarif standard après 12 mois d’abonnement au forfait Série Free portent leur fruit puisque sur ce segment le chiffre d’affaires facturé aux abonnés est en hausse de 9% sur l’année et de 13,2% au quatrième trimestre. Au total, le chiffre d’affaire services mobiles grimpe de 5,8% en 12 mois à 2, 049 milliards. Les voyants sont donc désormais tous au vert. Il faudra confirmer.

 

Mais jusqu’à quand ?

Mobilisé face à la crise du Coronavirus, Free “prend toutes les mesures nécessaires avec un maximum de réactivité” et ce au fil des annonces gouvernementales, a annoncé ce matin Thomas Reynaud, directeur général d’Iliad dans une lettre adressée aux salariés du groupe.

L’opérateur a dores et déjà pris de nombreuses mesures en interne via notamment un plan de prévention et de continuité. Free a finalement décidé de fermer toutes ses boutiques malgré l’autorisation d’ouvrir, ses centres de contact restent actifs mais s’adaptent. S’agissant des envois et livraisons de Freebox ou de cartes SIM et smartphones, Free nous informe de leur maintien pour le moment : “les livraisons suivent leur cours”. L’arrêté gouvernemental permet en effet les activités de livraison de la catégorie M, à savoir Magasins de vente et Centres commerciaux. Celles-ci ne sont donc pas pour le moment concernées par les mesures relative à la lutte contre la propagation du Coronavirus.

Pas d’arrêt également pour la prise de rendez-vous avec un technicien et les interventions. “Dans le contexte national actuel, nous tenons à rassurer sur le fait que nos équipes sur le terrain prennent toutes les mesures de protection pour éviter la propagation du virus”, poursuit l’opérateur. Si l’intervention d’un technicien est “totalement sécurisée”, Free demande toutefois aux abonnés de respecter les principes de prévention élémentaires comme procéder à l’accueil du technicien et ouvrir portes et portails durant son intervention. Mais aussi, d’éviter tout contact et conserver une distance minimale avec lui.

 

A la suite de l’annonce de nouvelles mesures pour lutter contre la propagation du CO-VID 19 en France, Free s’organise sur tous les plans. Autorisées à ouvrir, les boutiques de l’opérateur et les Free Helpers restent mobilisées mais un certain nombre sont fermées.

A l’heure où la pandémie de Coronavirus se propage rapidement sur le territoire, le Premier Ministre Edouard Philippe a annoncé ce week-end la fermeture des commerces non essentiels jusqu’à nouvel ordre. Par conséquent, tout portait à croire que les opérateurs étaient dès lors dans l’obligation de fermer leurs boutiques.

C’était sans compter, la publication le 15 mars d’un nouvel arrêté dans le Journal Officiel, listant précisément les commerces autorisés à ouvrir. Il est notamment fait mention d’une autorisation pour le “commerce de détail de matériels de télécommunication en magasin spécialisé, mais aussi d’ordinateurs, d’équipements de l’information et de la communication, d’unités périphériques et de logiciels”. Par conséquent, les boutiques des opérateurs peuvent rester ouvertes .Si Orange a décidé de fermer temporairement les siennes tout comme Bouygues et SFR, l’opérateur de Xavier Niel nous le confirme, le réseau de 81 boutiques de Free reste partiellement actif mais mobilisé, un certain nombre de Free Centers sont pour le moment fermés. Pour éviter au maximum la propagation du virus, des affiches sur des vitrines de boutiques de l’opérateur indiquent aux abonnés et à toute personne de “garder leur distance”.

A la suite de l’annonce hier soir d’Emmanuel Macron autour de la limitation des déplacements pendant les quinze prochains jours, Free appelle toutefois à rester chez soi. 

Les bornes automatiques toujours accessibles dans les maisons de la presse

Pour ceux désirant souscrire une nouvelle offre mobile ou Freebox, le plus simple est de vous abonner par internet voire par téléphone au 1044. L’opérateur nous informe par ailleurs que ses bornes interactives restent accessibles dans les maisons de la presse. Pour trouver la borne la plus proche de chez vous, une carte officielle est disponible sur le site de Free vous permettant une localisation via votre code postal de les localiser. L’opérateur compte aujourd’hui plus de 1500 bornes reparties dans tout l’hexagone.