Auteur : Maxime Raby

Et si Free adressait le marché du subventionnement du mobile le 6 juillet avec une offre transparente et totalement différenciante ?

« Nick, vous savez ce qu’il faut avec votre opérateur ? Il faut de la transparence », a dégainé  ce week-end Xavier Niel dans une vidéo assez énigmatique sur le compte Twitter de Free. « Mardi, on y verra plus clair » a même enchéri l’opérateur dans un teasing donc lui seul a le secret. Mais à y regarder de plus près, les mots ne sont pas choisis au hasard et laissent la porte ouverte à quelques hypothèses. Dans sa réthorique, le fondateur de Free sous-entend que ses rivaux ne sont pas transparents dans l’une de leurs pratiques. Mais laquelle ? Si le mystère reste entier, il y a bien un point sur lequel Xavier Niel ne cesse de critiquer la concurrence, le subventionnement du mobile. Le sujet tient à coeur à Free, au point de se battre depuis de nombreuses années pour l’interdiction du système actuel utilisé par les autres telcos qu’il juge “opaque mais aussi nuisible pour la planète et le commerce extérieur, puisque ça pousse à changer de mobile plus souvent”, a fait savoir haut et fort son patron lors d’une audition devant la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale en novembre 2020.

Le fondateur de Free n’en démordait alors,  “il faut y mettre fin ou a minima forcer la transparence en distinguant le prix du terminal et le prix du service. Les consommateurs, la balance commerciale et l’environnement en profiteront “. Plus de transparence donc.

L’objectif de l’opérateur est clair, à savoir allonger la durée de vie et d’utilisation des smartphones, lesquels représentent aujourd’hui 70% de l’impact environnemental du numérique. Il faut selon lui travailler davantage sur le soutien de la filière du reconditionné.

Refaire la révolution avec Free Mobile

Par ailleurs, “il est nécessaire d’éviter aux abonnés de payer un abonnement coûteux alors que leur mobile a été complètement remboursé”, avait martelé le milliardaire. Sur le marché de la subvention, Free a gagné d’ailleurs une bataille devant la Cour de cassation après plusieurs années de combat, puis en appel face à SFR. “Il semblerait que cela soit illégal mais cela n’empêche pas d’autres opérateurs de continuer de mettre ce sytème en oeuvre”, n’a pas manqué enfin de souligner le magnat des télécoms. Il se pourrait donc que Free vienne adresser finalement le marché du subventionnement du mobile dès ce 6 juillet avec une offre différenciante et transparente.

Lors de la présentation du plan “Odyssée 2024” d’Iliad en mai 2019, Xavier Niel en avait fait le pari : “Dans 18 mois, vous verrez la subvention aura disparu en France, ça j’en suis sûr.” Et d’ajouter “qu’au jour où ça s’arrêtera”, il faudra que l’opérateur “soit là pile à cette seconde là et qu’il refasse la révolution”. 

A en croire ses dires , la partie était déjà gagnée, “on a des changements législatifs qui arrivent, il va falloir commencer à détailler dans la facture ce qui correspond au mobile et ce qui correspond au service. Donc typiquement la subvention telle qu’elle a existé historiquement, va disparaître.”

Cette opportunité de lancement, Free l’attendait depuis 7 ans lorsqu’il a tenté d’adresser ce marché, peu après son arrivée sur le mobile en 2012, mais le service juridique d’Iliad a calmé rapidement les ardeurs de son fondateur : “c’est interdit c’est illégal, me dit-on et je dis mais attendez les autres le font ! Oui mais c’est illégal et nous on ne fait pas des choses illégales.” Une chose est sûre, Free prépare bien une nouvelle révolution sur le mobile. Mais la surprise pourrait être toute autre demain.

 

 

C’est la fin de l’aventure pour le premier Free Center géant de l’opérateur situé dans le 8ème arrondissement de Paris. Sa fermeture est actée au 7 juillet.

L’emblématique première boutique parisienne de Free ferme ses portes. Inauguré en 2012, le Free Center situé non loin du siège social d’l’Iliad, au 8 rue de la Ville l’Evêque, dans le 8ème arrondissement, vit ses dernières heures. Le vaisseau amiral des boutiques de l’opérateur affiche actuellement un message on ne peut plus clair sur sa vitrine : “fermeture définitive le 7 juillet 2021”. Pour les abonnés habitués à se rendre dans cet espace de vente, de conseil et de découverte des offres Freebox, il leur faudra désormais se rendre dans l’une des 8 boutiques les plus proches, soit au Free Center Bastille dans le 12e arrondissement, rue du Commerce (15e), rue des Ternes (17e), rue de Rennes (6e), Forum des Halles, Les 4 Temps La Défense, Boulogne bd Jean Jaurès, où à Levallois dans le centre commercial So Ouest.

« Ce concept “flagship”, par sa taille et par son côté novateur, apportera une nouvelle dimension aux Free Centers » a avait fièrement indiqué Free il y a 11 ans en marge de l’inauguration de cette boutique. Celle-ci passe donc le relais à ses successeurs dans la capitale. La liste va encore s’allonger puisque un nouveau Free Center sera inauguré dans les prochaines semaines au sein du centre commercial “La Vache Noire” à Arcueil, une commune située au sud de Paris.

Les pré-ouvertures débutent pour Free sur le réseau SIEA de Li@in dans le département de l’Ain.

La machine est en route. Après avoir annoncé en décembre dernier rejoindre le réseau d’initiative publique Li@ain, dans l’Ain, en tant qu’opérateur commercial, Free comme à proposer ses offres fibre à de premiers foyers desservis par ce RIP. Les villes de Saint-Cyr-sur-Menthon et de Feillens sont concernées, révèle Busyspider. L’opérateur arrive à temps puisque son calendrier prévoyait une commercialisation courant 2021.

Ses offres fibres seront bientôt disponibles sur plus de 120 000 prises déployées dans le département de l’Ain. Le réseau continue de se déployer actuellement, avec un objectif de 317 000 foyers raccordables d’ici fin 2022, dans 393 communes. Free commercialisera ses offres sur l’ensemble du réseau Li@in d’ici là.

Sur le terrain, les travaux se poursuivent, Free est en train d’équiper tous les NRO. En attendant, l’opérateur invite les abonnés et prospects à suivre l’état d’avancement de ce déploiement directement sur son site internet en remplissant le formulaire d’intérêt en ligne. A noter que les offres FTTH de Free sont déjà présentes en Zones Moyennement Denses privées (AMII), avec plus de 50 000 foyers déjà éligibles.

Après Semécourt non loin de Metz, Free s’apprête à inaugurer ce 2 juillet une nouvelle boutique en Moselle, cette fois à Thionville.

Free continue de quadriller le territoire avec son réseau de distribution en visant les centres commerciaux mais aussi les villes moyennes. Dès demain, l’opérateur comptera pas moins de 3 boutiques dans le département de la Moselle avec une nouvelle ouverture, la 132e, à Thionville, commune de 40 000 habitants. Les abonnés et prospects pourront dès demain se rendre dans cette nouvelle boutique, située au sein de centre commercial Carrefour Geric, rue du Maillet.

D’autres ouvertures sont prévues dans les prochaines semaines, notamment à Limoges, Alençon ou encore La Seyne-sur-Mer et Arcueil au sud de Paris. Free prévoit de passer le cap le cap des 150 boutiques d’ici la fin de l’année et celui des 200 d’ici 2023. Pour rappel, l’opérateur propose une page et une carte interactive afin de trouver le Free Center, les bornes et les espaces Free Pro les plus proches de vous. Une précédente ouverture a lieu la semaine dernière à Mâcon.

Les trois missions d’un Free Center

Les boutiques de l’opérateur assurent 3 missions convergentes. La première est “d’élargir la base d’abonnés via le recrutement de nouveaux clients ou la conversion d’abonnés fixes existants vers le mobile et réciproquement”. Le seconde coule de source, à savoir “assurer une mission de Service Après-Vente auprès des abonnés existants et rassurer par la présence physique”. Et enfin de communiquer sur la marque Free en matérialisant sa présence à proximité des abonnés tout en promouvant l’intérêt de son offre.

Selon un sondage Ifop, Free s’adjuge en 2020 la première place en matière de satisfaction client sur le fixe et la seconde sur le mobile. L’opérateur de Xavier Niel en profite pour l’afficher sur son site internet.

Chaque année, le régulateur fait le bilan de sa plateforme de signalement “J’alerte l’Arcep”. Dévoilé en avril dernier, celui-ci s’est appuyé sur une analyse statistique des signalements collectés au cours de l’année 2020. Cette analyse a été complétée par un sondage réalisé par l’Ifop pour le compte de de la police des télécoms auprès d’un échantillon de 4010 individus représentatifs de la population française disposant d’un accès à internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile. Selon ce sondage, 69% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec Orange, Free, SFR ou Bouygues sur le fixe ou le mobile . Les principaux motifs d’insatisfaction sont relativement similaires à ceux de « J’alerte l’Arcep », à savoir la qualité de service, les problèmes contractuels et de facturation.

Si d’après la plateforme, Free est l’opérateur à avoir reçu le moins de plaintes en 2019, il est celui qui en a enregistré le plus en 2020. Néanmoins, le sondage de l’Ifop le place premier en matière de satisfaction du service client sur le fixe devant Orange et Bouygues Telecom, mais également second ex aequo sur le mobile. Des résultats cohérent “avec celui des résultats statistiques issus de la plateforme”, a fait savoir le régulateur, bien que les notes soient légèrement meilleures. Free ne l’a pas manqué et affiche fièrement ce résultat aujourd’hui dans un bandeau sur son site internet. Toujours selon le sondage, le service client fixe est plus sollicité que sur le mobile et présente des taux de résolution in fine plus élevés.

 

 

 

 

 

 

Après Android, c’est au tour de l’application Free Assistance sous iOS de renaître de ses cendres.

Délaissée voire abandonnée depuis 2015, l’application officielle Free Assistance est remise en selle par l’opérateur sur iOS. Développée pour permet aux abonnés Free d’accéder facilement à l’assistance en ligne Free et en visio pour leur offre Freebox et mobile, celle-ci vient de se refaire une beauté comme sur Android la semaine dernière et s’adapte à la nouvelle identité visuelle de Free (Espace abonné, site etc). Estampillée 2.0, cette nouvelle version intègre un nouveau design et se montre résolument plus ergonomique en simplifiant l’accès aux informations relatives aux Free Mobile et Freebox (mises à jour serveur et player).

Une barre présentant les différentes rubriques fait son apparition sur le bord inférieur de l’écran. Dans la section “réglages”, il est également possible d’activer des notifications sur votre smartphone.

 

 

 

 

Moins d’un an après avoir commercialisé la Freebox Pop, Free propose une nouvelle télécommande à ses nouveaux abonnés. Deux boutons font leur apparition pour un accès direct à Disney+ et Canal+.

Simple et ergonomique, la télécommande de la Freebox Pop évolue. Certains nouveaux abonnés ou souscripteurs à l’option multi-TV avec Player Pop découvrent actuellement une nouvelle version dans leur colis. Nouveauté, celle-ci permet d’accéder encore plus rapidement à leurs services préférés. Dotée jusqu’à présent d’un bouton Netflix et Prime Video, la nouvelle télécommande s’enrichit de deux nouvelles touches. La première permet d’accéder directement à Disney+ et la seconde à Canal + (myCanal ou Canal+ Séries) selon l’offre activée.

Free devrait ainsi prochainement permettre à ses abonnés actuels d’en bénéficier en cas d’échange de télécommande défectueuse ou à l’achat dans la boutique d’accessoires depuis l’espace abonné. Pour l’heure, seule la télécommande d’origine est affichée à 19,99€.

En phase d’expérimentation depuis plusieurs mois, l’assistance Free via Whatsapp est désormais disponible pour tous les abonnés Freebox.

Après Face to Free, le chatbot Free Mobile, Facebook, Twitter ou le 3244, l’opérateur de Xavier Niel généralise un nouveau canal d’assistance. Si seuls certains clients avaient la possibilité au cours d’une période de test, de faire part aux équipes Free via Whatsapp de tout dysfonctionnement sur leur box ou leur ligne, la fonctionnalité est désormais accessible à tous les abonnés Freebox. Pour y accéder, il suffit de se rendre sur l’Espace abonné dans la rubrique “Mon assistance” et de cliquer en bas de page sur l’icône de la célèbre messagerie instantanée aux 20 millions d’utilisateurs en France, ou de se rendre sur la page “nous contacter” du site de l’opérateur en rentrant ses identifiants.

Pour l’heure, il semblerait que les abonnés Free Mobile n’y aient pas encore accès. Le point fort de ce nouvel canal de discussion est la proximité. Le suivi de dossier est ainsi facilité puisque le Freenaute reste en contact avec le même FreeHelper durant 72h, évitant de devoir répéter son problème à chaque prise de contact. WhatsApp permet également de nouvelles fonctionnalités, facilitant l’échange entre le conseiller et l’abonné : envoi de gifs, vidéos, notes vocales mais aussi transmission de tutos provenant de la chaîne YouTube de l’opérateur par exemple.

 

En attendant la prochaine saison de Ligue 1 le 6août et une version flambant neuve agrémentée de nouveaux contenus, le service 100% foot de Free s’amuse à faire passer le bac en version ballon rond aux internautes.

“Force à tous les élèves de Bac pro qui débutent le baccalauréat 2021 aujourd’hui !  Épreuve d’Histoire-Géo cet après-midi, vous êtes prêts ?”, annonce aujourd’hui Free Ligue 1 Uber Eats sur son compte Twitter. et d’ajouter s’être procuré la sujets : sauriez-vous retrouver les 5 clubs de Ligue 1 manquants sur cette carte ? Vous avez deux heures.

Pour rappel, Free a quant lui fait passer ses propres épreuves du Bac l’année dernière  juste pour le fun de faire travailler les méninges des internautes et Freenautes. Reste à savoir si l’opérateur réitèrera l’opération dès demain, date du début des épreuves du baccalauréat pour la filière générale et technologique.

 

 

 

Très actif sur le déploiement de la 4G, 5G et de fibre, Free dispose de 5244 techniciens dédiés à ses réseaux.

En marge de la présentation ce 15 juin de son deuxième baromètre social, Free a fait le point sur la répartition de ses effectifs en France. Sans grande surprise, plus de la moitié, soit 57% des 9 200 collaborateurs de l’opérateur est dédiée au déploiement, à l’exploitation et à la maintenance des réseaux Fixe et Mobile du groupe sur tout le territoire. La Relation Abonné représente quant à elle environ 35% des effectifs, Free ayant fait le choix de disposer de ses propres centres de contact. Le reste concerne la distribution des équipements dans les 129 boutiques que compte aujourd’hui l’opérateur (6%) et les fonctions support (2%).

Au global, Iliad compte plus de 147000 salariés en Europe, en mettant l’accent sur la diversité car pas moins de 77 nationalités composent le groupe. Ce dernier a d’ailleurs poursuivi en mars dernier sa politique volontariste sur l’engagement long terme avec 96% de CDI hors Pologne (Play). En 2020, la maison-mère de Free a même créé 608 emplois nets malgré la crise.

Son ambition à présent est de favoriser davantage l’accès des jeunes à l’emploi. Fin 2020, 60% de ses effectifs avaient moins de 26 ans, 1500 salariés avaient quant à eux moins de 26 ans. Enfin, pas moins de 23% des recrutements en 2020 ont visé les moins de 25 ans pour un total de 342 contrats d’alternance actifs en 2020. En 2021, pas moins de 200 nouveaux alternants sont attendus.  Employeur dynamique, le groupe de Xavier Niel a vu ses effectifs augmenter de près de 20% en 3 ans et ne compte pas s’arrêter là.

“Plus de 600 postes sont à pourvoir à l’heure actuelle, majoritairement sur les métiers techniques liés au déploiement, à l’exploitation et à la maintenance des réseaux Fixe et Mobile”, annonce t-il. Et quoi de mieux que de former en interne ? Aujourd’hui, Iliad  investit massivement dans la formation de ses collaborateurs pour les faire grandir en compétences et garantir leur employabilité. “En 2020, nous avons financé plus de 400 000 heures de formation, soit l’équivalent de 28 heures de formation par salarié”. Symbole de cette volonté,  l’Université Free a été officiellement lancée en janvier 2021.