Dans un contexte ultra-concurrentiel et pris à son propre jeu, Free a revu en profondeur courant 2018 son approche commerciale afin de redynamiser sa croissance et accélérer comme jamais sur la fibre. Aujourd’hui, l’opérateur de Xavier Niel se félicite du chemin parcouru.
Un second souffle. Après avoir perdu un demi-million d’abonnés depuis un an et demi, Free remonte la pente commercialement au troisième trimestre. En premier lieu sur le fixe avec des recrutements positifs (+32 000) pour la première fois depuis 6 trimestres, une performance portée par un record historique tous opérateurs confondus sur la fibre (+ 210 000 clients). « Nous constatons les effets positifs de notre plan de mai 2018 : nous avons gagné en efficacité en déployant mieux nos réseaux, recruté plus de 1.000 salariés sur la fibre et diversifié nos canaux de distribution» ,a indiqué hier Thomas Reynaud, directeur général d’Iliad lors d’une conférence de presse par téléphone en marge de la présentation des résultats trimestriels du groupe.
En effet une nouvelle approche commerciale visant à amener Free dans un nouveau cycle de croissance a été initié il y a plus d’un an. Ce plan de transformation repose depuis sur une politique promotionnelle mieux adaptée, le déploiement d’une politique active de fidélisation et de rétention, une segmentation plus forte des canaux de distribution mais aussi sur une accélération sans précédent sur la Fibre et la poursuite de la montée en puissance sur la 4G.
Si cette approche porte aujourd’hui ses fruits financièrement et en partie commercialement, la fuite d’abonnés se poursuit sur le mobile bien que les pertes soient plus légères, en somme, encourageant. Au total 18 000 abonnés ont quitté l’opérateur au troisième trimestre sur ce segment, contre 77 000 lors du trimestre précédent et 90 000 il y a un an.
Il s’agit surtout des « clients à 2 euros, ou ultra-discountés », précise Thomas Reynaud aux Echos, préférant mettre l’accent sur l’amélioration du mix d’abonnés. Free continue en effet sa montée en gamme en engrangeant près de 150.000 nouveaux abonnés à ses forfaits 4G, à plus forte valeur.
Prochaine étape pour l’opérateur, le lancement d’une nouvelle Freebox “bon marché” dans les prochaines semaines, armée pour séduire un public plus large. Mais aussi une révolution sur le mobile. Xavier Niel l’a annoncé en décembre 2018, l’opérateur veut tout changer, “on va créer un nouveau modèle dans le mobile à tous les niveaux […] au niveau des terminaux, au niveau des offres, la distribution, plein de trucs…on a fait une révolution en 2012 et on essaye de se réinventer tous les 6 ou 7 ans”.
Attendue aussi, la simplification sur les offres fixes et mobiles. Free l’a scandé haut et fort en mai dernier lors de son “Capital Markets Day”, il veut revenir à ses valeurs historiques, à savoir des offres simples, transparentes et innovantes. Patience.
