Dans son observatoire de la satisfaction client 2025, l’Arcep dévoile les opérateurs les plus réactifs pour voler à la rescousse de leurs abonnés. Free est le meilleur sur le fixe, quand Orange est premier sur le mobile.
Un problème de connexion, une image de piètre qualité… Les soucis liés aux réseaux fixe et mobile peuvent vite gâcher la vie et une résolution rapide est attendue de la part des abonnés. Sur ce point, les opérateurs se sont bien améliorés, affirme l’Arcep dans son observatoire de la satisfaction client. Sur la base d’un échantillon représentatif, le régulateur a ainsi abordé la question de la résolution des problèmes, avec le taux de soucis résolus, mais aussi la rapidité à laquelle les diverses situations ont été prises en charge.
86% des problèmes fixes résolus
Le taux de résolution est assez globalement en hausse sur le fixe, avec Orange qui résout 90% des problèmes de ses abonnés (contre 82% en 2023), suivi de SFR (87% contre 78%) et Free (85% contre 82%). Bouygues Telecom est dernier, en baisse, avec 78% d’incidents résolus au lieu de 83% l’année précédente. À noter par ailleurs que les taux de résolution sont corrélés avec le nombre de problèmes remontés, Bouygues est celui avec le moins de problèmes comptabilisés (503), Free suit (771), vient ensuite SFR (882) et Orange quant à lui en recoupe 1119.
La question se pose cependant : combien de temps pour résoudre ces problèmes ? La majorité sont résolus en 3 jours ou moins, affirme l’Arcep et sur ce point, Free est le plus rapide avec 70% des incidents réglés dans ces délais, avec une très nette amélioration puisqu’en 2023, ce taux était 59%. On peut noter également que 8% des incidents sont réglés le jour même et 40% après une journée d’attente. La généralisation de Free Proxi, l’assistance de proximité de l’opérateur permettant un contact direct et proche des lieux d’incidents, n’y est sûrement pas pour rien. Orange est deuxième, avec 64% des problèmes résolus en 3 jours ou moins, puis viennent SFR et Bouygues, au coude à coude (62 et 61% respectivement).
Bien moins de problèmes sur le mobile, mais des opérateurs très rapides
80% des soucis remontés auprès des opérateurs mobiles sont résolus suite à un coup de fil au service client en moyenne. SFR est celui qui en résout le plus avec 88% de taux de résolution. Orange suit avec 83%, puis vient Bouygues avec 76%. Free Mobile pour sa part régresse avec un taux de 68% (contre 80% l’année dernière), mais est aussi l’opérateur où le moins de problèmes sont remontés.
Dans deux tiers des cas, une seule sollicitation est nécessaire pour résoudre les problèmes.Mais là encore, la majorité des problèmes sont résolus en trois jours ou moins, avec Orange qui performe très bien : 78% des incidents réglés dans ces délais, alors qu’il est l’opérateur en comptabilisant le plus. Vient ensuite Free (70%) puis SFR qui s’améliore avec 67% des problème srésolus en trois jours ou moins. Bouygues Telecom pour sa part est bien moins rapide, avec un taux de 54%, en forte baisse (67% en 2023). La moitié des problèmes sont résolus en deux jours pour Orange, Free et SFR et en 3 pour Bouygues, avec plus de 29% des incidents réglas en plus d’une semaine.
Plusieurs abonnés se plaignent de voir leur nombre d’appareils capables de se conner à la Freebox limité depuis la dernière mise à jour majeure des serveurs.
Un couac suite à la dernière grosse mise à jour des Freebox vient perturber certains abonnés. Plusieurs d’entre eux indiquent en effet que depuis le passage de leur box à la version 4.9.0, leur box ne semble plus gérer autant d’appareils connectés que d’habitude.
“Au bout d’un certain temps (quelques heures car j’ai le problème tous les jours depuis la 4.9.1 pas constaté en 4.9.0), si j’allume un nouvel équipement en WiFi qui n’était pas connecté quelques minutes avant(ou que je rentre tout simplement chez moi), le réseau 5GHz et aussi le 2.4GHz m’indique que je dépasse la limite du nombre d’équipements connectés“, explique ainsi l’un des abonnés touché. Si ses appareils domotique restent connectés constamment, chaque nouvelle connexion ne veut pas passer, et l’utilisateur se retrouve obligé d’éteindre le WiFi puis de le rallumer, pour un bref répit.
Une situation anormale puisque l’un des admin du bugtracker l’affirme : “il n’y a pas de nouvelle limitations du nombre d’appareils WiFi“. Après plusieurs vérifications, il apparaît que dans ces cas, le système se retrouve à court d’un certain type de mémoire, qu’il ne parvient plus à allouer pour les appareils en WiFi, et qu’il s’agit bien d’un bug. L’admin affirme cependant que cela ne devrait pas durer, puisqu’un correctif est en cours d’implémentation. “Il devrait être présetn dans la prochaine mise à jour de la box“, annonce-t-il.
La qualité de service globale s’est améliorée, mais encore plus de la moitié des abonnés fixe en France déclarent avoir rencontré un des problèmes présenté par l’Arcep.
Dans son dernier observatoire de la satisfaction client, l’Arcep a cherché à savoir si les Français rencontraient au moins un problème dans l’année avec leur opérateur fixe. Si le régulateur note que les taux d’abonnés internet déclarant avoir eu un problème avec leur FAI sont au plus depuis 4 ans, on reste cependant sur une moyenne dépassant la moitié des abonnés tout opérateur confondu. 51% des Français déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur Une moyenne en baisse, puisqu’auparavant ce taux atteignait 55% en 2023, et même 61% en 2020. On peut noter que Free et Orange sont ex aequo avec 49% d’abonnés ayant rencontré un problème et que Free enregistre une très nette amélioration, avec un taux de 55% l’année dernière. Bouygues Telecom est relativemetn proche de la moyenne avec un taux à 52% et SFR est bon dernier avec un taux de 61%.
La mauvaise connexion et qualité TV restent les plus gros problèmes des abonnés
La qualité de service reste la source de la majorité des problèmes rencontrés avec les opérateurs. 24% des Français ayant eu droit à une mauvaise connexion internet en 2024, et 17% affirment avoir observé une mauvaise qualité de la TV. A noter par ailleurs, 31% des abonnés fibre ont rencontré des problèmes de coupure de connexion, de ralentissement ou de saccades d’images par exemple alors que cela concerne 38% des abonnés ADSL, confirmant l’observation de l’Arcep selon laquelle les problèmes sont plus fréquents pour les abonnés ADSL.
Parmi les abonnés ayant rencontrés ces problèmes de qualité de service, près de 6 sur 10 affirment avoir subi une coupure totale au cours des 12 derniers mois. Soit l’arrêt de la télévision, d’internet et même de la téléphonie fixe. Cela représente tout de même 19% des sondés au global. On note que le taux est le plus bas chez Orange (15%) et le plus élevé chez SFR (24%), quand Bouygues et Free sont entre les deux, avec respectivement 19 et 20% d’abonnés ayant subis une coupure franche.
Viennent ensuite la réception d’appels indésirable sur la ligne fixe (16%), les problèmes techniques de raccordement (6%, en hausse), puis divers soucis plus rares comme les problèmes de facturation, de contrat, de fraude, qui restent minoritaires.
On note cependant une forte baisse, en regroupant l’ensemble des problèmes de qualité de service (internet, TV et téléphonie fixe). Le taux moyen est en effet passé de 39% en 2023 à 33% en 2024, et c’est notamment chez Free que la situation s’est particulièrement améliorée, avec une taux passant de 41% à 36%. Chez SFR aussi d’ailleurs, malgré le fait que ses abonnés rencontrent davantage de soucis que la concurrence, l’amélioration est notable ( 38% en 2024 contre 48% en 2023).
A noter d’ailleurs que près de 9 problèmes rencontrés sur 10 (86%) sont résolus après contact avec le service client des opérateurs. C’est d’ailleurs chez Orange qui présente un service client le plus efficace (90% des soucis résolus), suit ensuite SFR (87%), puis Free (85%) et enfin Bouygues (78%). A notert par ailleurs, les soucis de qualité de service sont résolus en un seul appel dans 663% des cas pour la mauvaise qualité internet et 67% concernant une qualité TV médiocre.
Comme chaque semaine, nous vous proposons notre chronique « Ça s’est passé chez Free et dans les télécoms … ». Celle-ci vous propose de vous replonger dans les événements qui ont fait l’actualité de la semaine en cours, mais durant les années, les décennies, voire les siècles précédents. Ces événements concerneront Free bien sûr, mais plus largement les télécoms et le numérique. Souvenirs, souvenirs …
31 mars 2005 : Lancement de la TNT
C’est à 17h30, le 31 mars 2005, qu’est lancée en direct la Télévision Numérique Terrestre en France. Un projet de longue date remontant à une décision en mai 1994 de la Commission Européenne de proposer une norme pour la télévision numérique. Lors de son lancement, la TNT proposera 13 chaînes gratuites ainsi qu’une chaîne payante que vous connaissez bien sûr : Canal +.
01 avril 1999 : World Online, pionnier du RTC en France
World Online France est un fournisseur d’accès à Internet qui a été créé en 1998 et s’est fait connaître en proposant la première offre d’accès illimité en RTC (Réseau Téléphonique Commuté). Cette offre, proposée le 1er avril 1999, était proposée pour les 200 000 premières inscriptions mais n’atteindra jamais ce pallier, puisque le groupe sera pris rapidement dans un scandale financier et fermera en 2001.
1er avril 2020 : Free offre l’accès à plus de 40 chaînes pour supporter la crise
Retour en des temps bien compliqués, au début de la crise du Covid-19. A l’heure où tous les français étaient touchés par la crise sanitaire et confinés, l’opérateur de Xavier Niel annonçait ainsi offrir 42 chaînes mises en clair sur Freebox TV pour une durée d’un mois. Un cadeau un premier avril qui n’avait rien d’une blague mais qui aura redonné le sourire à certains.
Toutes ces chaînes gratuitement, de quoi s’occuper lorsque l’on devait rester chez nous
02 avril 2013 : Bouygues Telecom s’essaye à la vente de smartphone
Ce n’était pas un poisson d’avril en retard. L’opérateur a bien essayé, le 02 avril 2013, de commercialiser ses propres smartphones sous Android. Vous n’en avez probablement pas beaucoup entendu parler, mais le Bouygues Telecom Bs 401, équipé d’un écran 4 pouces, a été commercialisé à 159€ ou à 9.90€ avec des offres d’abonnements. Le smartphone est loin d’être un succès, on peut trouver sur internet quelques avis peu glorieux : batterie faible, retour au SAV fréquent, bugs de l’interface… Si quelqu’un en a déjà eu un, qu’il se manifeste et nous raconte son expérience, nous sommes curieux !
02 avril 2015 : Iliad, la maison-mère de Free lance Scaleway
Online, qui était auparavant le nom de la filiale dédiée au cloud d’Iliad, a lancé sa première offre Scaleway le 02 avril 2015. Cette première offre de Cloud computing sécurisé était proposée à un tarif mensuel très attractif pour l’époque : 9.99€/mois soit… deux centimes de l’heure. Scaleway a bien grandi depuis.
Pour ceux qui veulent en savoir un peu plus sur le Cloud, voici une petite vidéo explicative
02 avril 2019: Free augmente les débits montant fibre de ses offres Freebox
Une belle hausse pour les amateurs d’upload. L’opérateur de Xavier Niel revoyait en effet le débit ascendant de chaque Freebox le 02 avril 2019, le faisant passer 400 Mbit/s à 600 Mbit/s, soit une hausse de 50%. L’annonce avait bien sûr rendu très enthousiastes les abonnés qui ont pu voir les premiers résultats le jour même. À noter que depuis, ce débit a été amélioré pour de nombreux abonnés Freebox qui peuvent atteindre les 900 Mbit/s.
02 avril 2020 : les opérateurs officiellement qualifiés pour les enchères 5G
Après une période de candidature, Orange, SFR, Free et Bouygues Telecom sont officiellement candidats et qualifiés pour acquérir de nouvelles fréquences. Le 02 avril 2020, l’Arcep annonce que chaque candidat pourra en effet faire des offres durant les enchères qui se dérouleront, après un retard dû à la crise sanitaire, en septembre de la même année. Ce qu’ils ne manqueront pas de faire, pour lancement commercial à partir de fin novembre.
03 avril 2013 : Xavier Niel annonce déjà travailler sur le successeur de la Freebox Revolution
C’est dans une interview pour 01Net que Xavier Niel a annoncé pour la première fois travailler sur une nouvelle arrivante dans la famille des Freebox qui aurait dû arriver en 2014. Il s’était même permis une pique à la concurrence : « Nos concurrents n’ont visiblement pas trouvé de recette miracle ! Notre Freebox est sortie avec deux ans d’avance et, aussitôt, on s’est mis à travailler sur la nouvelle génération ». Si on peut reconnaître plusieurs qualités à l’opérateur Free, la ponctualité a manqué sur ce coup puisque celle qui sera longtemps appelée la V7 n’arrivera qu’en décembre…2018. Depuis, si l’opérateur affirme généralement travailler sur la prochaine box dès le lancement d’une nouvelle offre, il est bien plus prudent sur les dates…
4 avril 2023 : Iliad se lance dans la cybersécurité
Un premier pas dans un nouveau secteur. Le 4 avril 2023, Iliad renforçait sa présence dans la cybersécurité en prenant une participation majoritaire dans ITrust, spécialiste français du secteur. Sa filiale B2B, Free Pro, lançait ainsi ainsi l’offre Cyber XPR, une solution souveraine et labellisée par l’ANSSI, destinée à protéger les entreprises contre les cybermenaces.
05 avril 2014 : Altice rachète SFR
Trois ans et un jour après avoir racheté SFR aux mains de Vodafone, Vivendi cède à son tour l’opérateur au carré rouge au groupe Altice appartenant à Patrick Drahi et possédant l’opérateur Numéricable. Dans le courant de l’année, Altice rachètera le reste des actions possédées par Vivendi pour posséder intégralement l’opérateur.
05 avril 2019 : Altice coupe ses chaînes sur les Freebox
Une affaire qui a duré jusqu’en août de la même année. Après d’âpres négociations entre les deux groupes concernant la rémunération d’Altice pour la diffusion de ses chaînes et services associés, la situation s’est envenimée.
Le vendredi 5 avril 2019, la maison-mère de SFR annonçait en effet mettre fin à la diffusion de ses chaînes BFMTV et Business ainsi que RMC Découverte et Story) , avec une coupure immédiatement constatée sur les Freebox. Mais l’opérateur de Xavier Niel n’a pas tardé à répliquer en rétablissant la diffusion des chaînes, ce qui a conduit à plusieurs imbroglios et affaires pour finalement trouver un accord, notamment après l’implication d’Orange qui refusait lui aussi de payer, quelques mois plus tard.
Certains abonnés quittant leur opérateur peuvent se retrouver avec une facturation de matériel manquant, en dépit du fait qu’ils ont bien retourné leur box et tous les équipements. Face à ces soucis, 60 millions de consommateurs donne ses conseils sur la meilleure façon d’éviter que la situation se détériore.
Lorsque l’on quitte son opérateur, il faut rendre le matériel prêté par ce dernier (box, répéteur, décodeur…), sous peine de se voir facturer ces équipements. Si dans la plupart des cas, le retour d’une box se fait sans problème, parfois les choses se compliquent.
Ce fut le cas pour Carla, citée en exemple par l’association 60 millions de consommateurs. Cette dernière, a restitué son matériel à Free et a pourtant reçu un message d’avertissement, affirmant que l’opérateur n’a pas reçu le matériel et menace ainsi d’appliquer des frais. La box serait ainsi facturée 150 €, le décodeur TV 100 € et le répéteur Wi-Fi 80 €, si ces appareils ne sont pas rendus. Le hic étant qu’ils ont bien été envoyés. Comment faire dans ce cas ?
Carla a eu un excellent reflexe, que 60 millions de consommateurs conseille de suivre : «j’ai conservé la preuve de dépôt en point relais, le suivi indique que le matériel a été reçu… J’ai même pris une photo de l’intérieur du colis avant de le fermer ». En effet, conserver un maximum de preuves peut permettre d’éviter bien des problèmes. D’autant que l’opérateur peut simplement être victime d’un raté entre ses différents services, explique l’association “mais il pourrait faire la sourde oreille en l’absence de preuve“.
Si vous avez bien conservé tous ces documents, et si la somme n’a pas encore été débitée, ” il est possible de bloquer le prélèvement étant donné que l’abonnée a bien la preuve qu’il est indu” explique Thomas Gonçalves, juriste à l’INC. De plus, il est techniquement possible de mettre en demeure Free d’arrêter ce prélèvement en invoquant l’article 1217 du code civil, par mail ou lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). “En effet, Free ne respecte pas ici son obligation de mettre fin au contrat” explique l’association. Si la situation perdure, il est alors recommandé de se tourner vers la médiatrice des télécommunications.
Dans le cas où la somme a déjà été prélevée, il faut saisir le service client de Free en citant le même article, pour obtenir un remboursement des sommes. ” L’abonné doit, dans son courrier, demander à l’opérateur réparation des conséquences de son inexécution (en ne procédant pas à la résiliation du contrat comme convenu, l’opérateur a effectué un prélèvement indu, ce qui est la conséquence de son inexécution)“, explique l’association. Là encore, en dernier recours, il reste la médiatrice.
La 5G à petit prix, c’est maintenant chez Free Mobile !
Jusqu’au 7 avril, l’opérateur annonce proposer une bonne sélection de smartphones 5G avec un tarif avantageux grâce à sa solution Free Flex. Surnommée “Petits Prix 5G” ou “Petits prix Flex”, le concept est simple, mettre en vente des smartphones compatibles avec la dernière génération de téléphonie mobile avec des mensualités à à moins de 111€.
Comme exemple de mobile récent concerné : Galaxy A16 5G est proposé à 51€, avec une mensualité de 6,99€ pendant 24 mois et une option d’achat finale de 33€, ce qui porte le coût total à 252€. Mais il est possible de bénéficier d’une offre de remboursement de 50€ en suivant la procédure décrite dans cette brochure. Mais ce n’est pas le seul appareil concerné par cette opération commerciale, voici la liste fournie par l’opérateur :
Vous pouvez profiter directement de ces tarifs depuis le site ou dans l’une des boutiques Free. L’opérateur prévient que cela ne durera que jusqu’au 7 avril 2025 et que les stocks sont limités, il conseille de ne pas trop attendre.
Free réinvente la télécommande… en version comestible !
A défaut de lancer son nouveau player, Free innove savoureusement avec sa télécommande iconique. L’opérateur a décidé de révolutionner l’expérience télévisuelle ce 1er avril 2025 en lançant une version inédit de la télécommande Freebox Révolution, en trois nouvelles saveurs irrésistibles ! Fraise, vanille ou chocolat, il y en a pour tous les goûts. Fini le stress de perdre sa télécommande, désormais, vous pourrez tout simplement la déguster !
Bien sûr, il ne s’agit que d’un poisson d’avril, mais avouons-le : qui n’a jamais rêvé d’une télécommande aussi savoureuse que fonctionnelle ? En attendant, évitez tout de même de croquer dans la vôtre, même si beaucoup l’ont déjà fait, n’est-ce pas ?
L’opérateur de Xavier Niel prolonge l’ensemble des remises proposées à ses abonnés Freebox avec un minimum d’ancienneté dans sa boutique dédiée aux téléviseurs connectés Samsung.
Les abonnés Freebox disposent d’un magasin dédié dans leur espace client pour acquérir un nouveau téléviseur connecté Samsung et le payer sur trente mois. Alors que toute une sélection de remises devaient se terminer hier soir, l’opérateur les reconduit jusqu’au 29 avril prochain, permettant de faire jusqu’à 500€ d’économies et ce sur plusieurs gammes de Smart TV.
En effet, toutes les technologies sont concernées, allant de l’OLED au Crystal UHD, en passant par le QLED. Voici la liste des réductions appliquées par modèle, selon leurs technologies et leur taille :
OLED : SQ85D 55 pouces : 80€ de remise
QLED Q60D 85 pouces : 500€ de remise
QLED Q60D 75 pouces : 200€ de remise
QLED Q60D 65 pouces : 50€ de remise
QLED Q60D 60 pouces : 120€ de remise
QLED Q60D 43 pouces : 90€ de remise
Crystal UHD DU7100 85 pouces : 150€ de remise
Crystal UHD DU7100 65 pouces : 140€ de remise
Crystal UHD DU7100 55 pouces : 110€ de remise
Crystal UHD DU7100 50 pouces : 130€ de remise
Crystal UHD DU7100 43 pouces : 110€ de remise
Tous les modèles commercialisés dans la boutique disposent d’Oqee pré-installée pour bénéficier de ses chaînes Freebox directement sur votre téléviseur. Pour en savoir plus sur la possibilité d’accéder à cette boutique de Smart TV, nous avons réalisé un tutoriel vidéo vous expliquant tout en détail. A noter, certaines conditions doivent être remplies pour bénéficier de ces offres plutôt intéressantes. Tout d’abord, la plus logique, il faut disposer d’une carte bancaire pour régler le premier versement de la commande, les mensualités seront quant à elles prélevées sur votre facture. De plus, il est impossible de commander une Smart TV Samsung sur cette page si vous avez des impayés chez Free, là encore pas vraiment de surprise. Cependant, il reste une condition assez méconnue pour accéder à ce catalogue.
En effet, il est nécessaire d’être abonné Freebox depuis au moins 14 mois pour se voir proposer la section sur son espace abonné. Et ce de manière consécutive bien sûr, sans coupure. Ainsi, inutile de souscrire immédiatement à une box chez Free pour profiter de l’offre sur les Smart TV, a moins d’être prêt à patienter un peu plus d’un an.
Bientôt une correction pour le Start Over sur les chaînes favorites du Player Devialet.
Depuis plusieurs semaines, les abonnés disposant du Player Devialet rencontrent un dysfonctionnement : la fonctionnalité Start Over n’est plus disponible sur les chaînes favorites, c’est-à-dire les bouquets personnalisés créés par l’utilisateur (voir notre notre tutoriel pour créer un bouquet perso).
Concrètement, il n’est plus possible de revenir au début d’un programme depuis un bouquet personnalisé, ni même de remonter jusqu’à trois heures en arrière, comme cela est pourtant possible depuis plusieurs mois.
Après avoir remonté ce problème, Free nous indique que ses équipes techniques ont bien constaté le bug, et qu’il est inscrit dans leur liste de correctifs à venir. Aucune date de résolution n’a cependant été communiquée pour le moment.
Une solution temporaire existe
Si vous êtes concernés, il vous suffit d’aller dans la section “TV”, qui affiche l’ensemble des chaînes disponibles sur Freebox TV. Depuis cette section, le Start Over fonctionne à nouveau, car le bug ne touche que l’accès via les chaînes favorites.
L’opérateur est présenté comme un symbole de croissance dans le classement Best Brands 2025.
Le classement Best Brands, organisé par Serviceplan Group Italie en partenariat avec NielsenIQ – GfK, met en avant l’importance de l’authenticité dans la relation entre une marque et ses clients. Ce critère est devenu central à une époque où les consommateurs recherchent des entreprises honnêtes et engagées, particulièrement dans des secteurs comme les télécoms, souvent critiqués pour leur complexité tarifaire sur le marché italien.
Iliad continue de s’imposer comme une référence dans le paysage des télécoms italiens. L’opérateur, connu pour son positionnement disruptif et transparent, a décroché la première place dans la catégorie Growth du classement Best Brands 2025 en Italie. Cette distinction, qui évalue les marques les plus dynamiques en termes de croissance et de perception par les consommateurs, confirme le succès du groupe face aux géants du secteur. Il faut dire que l’opérateur est, depuis sept ans, leader de recrutement sur le segment mobile, prouvant ainsi une certaine confiance de la part des utilisateurs.
D’autant qu’Iliad fait également partie des nommés dans la catégorie “meilleur service”, aux côtés de Lidl, Amazon ou Booking.com, entre autres. Best Brands 2025 a évalué l’opérateur sur des critères économiques, mais aussi sur la perception des utilisateurs. Iliad se distingue ainsi par son image de marque transparente et accessible, des valeurs qui résonnent particulièrement auprès du public italien.
Depuis son arrivée sur le marché italien en 2018, Iliad a bouleversé les codes établis. Son approche basée sur des offres simples, sans coûts cachés et à des tarifs compétitifs a séduit près de 12 millions d’abonnés. Ce modèle, déjà éprouvé en France, a permis à Iliad de se distinguer comme un acteur incontournable en Italie, gagnant la confiance des consommateurs.
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